Met de enquête in de woonzorgcentra in alle districten van Antwerpen konden bewoners en hun familie aangeven wat ze goed of minder goed vinden. Zo kunnen we onze dienstverlening nog beter afstemmen op de verwachtingen van onze klanten. Om de meting op een optimale en wetenschappelijke  manier uit te voeren, nam Zorgbedrijf Antwerpen een onafhankelijk onderzoeksbureau onder de arm, dat de vragenlijst opstelde en de antwoorden verwerkte. Medewerkers van de ondersteunende diensten van Zorgbedrijf Antwerpen hebben de bewoners individueel bevraagd. Familieleden konden de bevraging online of op papier invullen.

Waarover ging de bevraging? We peilden naar algemene tevredenheid en de mate waarin de bewoners en familie Zorgbedrijf Antwerpen zouden aanbevelen. Ook maaltijden, zorgverlening en klachtafhandeling kwamen aan bod.

Hoeveel mensen namen deel? 1.625 bewoners en familieleden gaven hun mening.

Wat zijn de resultaten?

  • 80 procent van de bewoners is tevreden of zeer tevreden over wonen in een woonzorgcentrum van Zorgbedrijf Antwerpen. Voor de familie zit dit tussen 70 en 80 procent. 
  • 25 procent van de bewoners en 18 procent van de familieleden raden een woonzorgcentrum van Zorgbedrijf Antwerpen zeker aan.
  • 18 procent van de bewoners raden de maaltijd van het woonzorgcentrum van Zorgbedrijf Antwerpen zeker aan.
  • 34 procent bewoners zijn (zeer) tevreden over de goede afhandeling van klachten. Voor 49 procent kunnen de klachten beter worden afgehandeld. Dit blijft een werkpunt. Zorgbedrijf Antwerpen heeft de ambitie om binnen de 14 dagen te antwoorden op klachten en meldingen. Dit is een hoge ambitie die niet altijd wordt gehaald (ter vergelijking: het Vlaams klachtendecreet schrijft een behandelingstermijn van 45 dagen voor). In 2019 wordt voort werk gemaakt van een strikte opvolging van de behandelingstermijn en het belang van registreren en tijdig oplossen van alle klachten.
  • Tegenover de meting van 2017 zien we dat de tevredenheidsscores stabiel zijn gebleven. In het verleden kenden we bij de tevredenheidscijfers een daling.
  • De meest vernoemde redenen voor ontevredenheid bij bewoners zijn zorgtaken (bijvoorbeeld wassen of medicatie) en beschikbaarheid van de medewerkers. Bij de familie is de meest voorkomende reden van ontevredenheid communicatie met hen.

Wat nu? Elk van onze 18 woonzorgcentra heeft een gedetailleerd rapport ontvangen over de resultaten van de bevraging. De woonzorgcentra engageren zich om de werkpunten te verbeteren in samenspraak met de bewoners. Begin 2020 organiseren we opnieuw een bevraging. Zo wil Zorgbedrijf Antwerpen de dienstverlening voortdurend nog beter afstemmen op de verwachtingen van de klanten.

In 2018 lanceerden we onze  Akte van Vertrouwen. Daarmee geven we iedereen een duidelijk overzicht van wat ze van ons mogen verwachten. De Akte van Vertrouwen vertaalt enkele thema's die bepalend zijn voor klantentevredenheid in concrete engagementen. Wanneer we ons niet aan deze engagementen houden, kunnen bewoners of hun familie onze medewerkers hierover aanspreken en/of een klacht indienen.

Vragen? U kunt terecht aan het onthaal van het woonzorgcentrum. Of contacteer de klantendienst op 03 431 31 31 of stuur een e-mail naar klantendienst@zorgbedrijf.antwerpen.be